仙台市議会 2018-10-19 市民教育協議会 本文 2018-10-19
また、今回の事案に関して、対象の方からの問い合わせに応じるために、太白区役所に電話窓口を１０月１３日から今月２６日まで開設しております。昨日までの御連絡の結果、１６通、３２人の通知カードにつきまして所在の確認がとれております。 今後の再発防止についてでございます。個人情報の適切な取り扱いを徹底するとともに、通知カードに係る事務の手順を明確化し、これに基づき確実に業務を行います。
また、今回の事案に関して、対象の方からの問い合わせに応じるために、太白区役所に電話窓口を１０月１３日から今月２６日まで開設しております。昨日までの御連絡の結果、１６通、３２人の通知カードにつきまして所在の確認がとれております。 今後の再発防止についてでございます。個人情報の適切な取り扱いを徹底するとともに、通知カードに係る事務の手順を明確化し、これに基づき確実に業務を行います。
という質疑があり、これに対しまして、「コールセンターは、本市の電話窓口の最前線と認識しており、運用の根幹に係る部分については、市が責任を持って当たるべきものと考えている。」という答弁がありました。 また、「仕様書作成業務委託における公平性の確保」について質疑があり、これに対しまして、「基本構想とあわせ、コールセンターの整備、運営に向けた具体的な業務委託仕様書を作成することとしている。
84: ◯広聴統計課長 コールセンターは、本市の電話窓口の最前線と認識しておりますので、運用の根幹に係る部分につきましては、市が責任を持って当たるべきものと考えているところでございます。
なお、市教育委員会では相談、提案等の電話、窓口業務を行いながら、課題案件に対する学校、保護者、地域等との合意形成に積極的にかかわっております。 教員の勤務時間の把握については、東松島市立学校教職員安全衛生管理規程及び東松島市立学校に勤務する教職員の長時間労働による健康障害防止のための面接指導実施要領によって毎月の勤務時間の報告を求めて現状の確認をしております。
69: ◯保険年金課長 保険料の通知書をお送りしました６月１６日から６月３０日まで、６月いっぱいまでの間で、電話、窓口、合わせまして約９，７００件のお問い合わせ、御相談をいただいたところでございます。 70: ◯ふなやま由美委員 わずか２週間の間で９，７００件ですから、１万件近い苦情や問い合わせが殺到しているという今の状況だというふうに思います。
一点目は、平日の夜間、土日を含めて窓口業務を時間延長する開庁時間の延長、二点目は、一元化された電話窓口であらゆる問い合わせや相談に一次対応するコールセンターです。以上二点について、現在検討しているのか、今後について見通しについてお示しください。来庁した人を待たせない、たらい回しにしないサービスと、わざわざ来庁しなくても済むサービスの実現を望みます。
次にワンストップサービスの実現でございますが、電話窓口の一元化により複数の用件を一括して受け付けることができるようになり、また、お客さまセンターが局内の情報発信源として、的確かつスムーズな引継ぎを行うことで、職員全員がさらなるお客様サービス向上を目指して業務に取り組むきっかけとなっていることは、大きな効果というふうにとらえているところでございます。 ７ページをごらんいただきたいと思います。
また、平成十九年十月からガス料金のクレジットカード決済を導入するとともに、二十年一月には電話窓口を一元化したお客さまセンターを開設するなど、お客様サービスの向上に取り組んでまいりました。 まず、平成十九年度末の需要家戸数は三十六万四千五百七十五戸と、前年度に比べ七十五戸の増加にとどまりました。
139: ◯水道局業務課長 コールセンターでございますが、これはお客様対応の電話窓口を一元化してワンストップサービスでの対応ということとともに、電話受け付け時間を延長することなどによりまして業務の効率化とあわせてお客様へのサービスの向上を図ることを目的としております。
ガス局では、都市ガス利用に関する電話窓口の一元化を図るため、平成２０年１月にお客さまセンターを開設いたすよう準備を進めてまいります。お客様の御要望に迅速かつ均質におこたえするワンストップサービスの提供やフリーダイヤルの導入、それから受付時間の延長などを行うことにより、さらなるお客様サービスの向上に努めてまいりたいというふうに考えております。
210: ◯農政事務所長 農業園芸センターと農政事務所、あわせましてホームページを活用した情報の提供や電話・窓口による農業園芸に関する相談指導業務を行っているところでございます。 211: ◯田中芳久委員 ぜひとも今後この平成１４年度、１５年度とどんどん情報提供というものを中心に運営していただきたいと思います。 さて、関連して他局にも伺いたいと思いますので、よろしくお願いいたします。
市民がどうしていいかわからなかったとき、困ったとき相談する電話窓口だと思うのですが、緊急性のあることもあると思われます。また、休日にそのような問題が起きることもあるでしょう。具体に何々というふうには言えませんけれども、現在の相談対応体制と時間外や休日の市民サービスへの考え方をお聞かせください。